Up-selling en cross-selling. Hoe Marketing Automatisering te gebruiken om het goed te doen.

Up-selling en cross-selling. Hoe Marketing Automatisering te gebruiken om het goed te doen.

Het is bekend dat het aantrekken van een nieuwe klant moeilijk en duur kan zijn. Daarom is het zo belangrijk om te proberen de bestaande klanten zoveel mogelijk aan te bieden. Naast het handhaven van een hoge retentie kan dit bijvoorbeeld betekenen dat een duurder premiumproduct wordt aangeboden in plaats van een goedkoper basisproduct (up-selling) met meestal een veel betere marge of aanvullende producten of diensten (cross-selling).

Om doeltreffend te zijn vereisen beide benaderingen aanzienlijke kennis van hun klanten en een zeer bekwame uitvoering. Voor beide uitdagingen zijn er Marketing Automatisering tools die gegevens verzamelen over het gedrag van klanten en waarmee u uw boodschap op maat kunt maken.

Laten we beginnen met wat we de klant moeten voorstellen en op welke momenten.

Producten en diensten waarvoor de klant belangstelling heeft getoond.

Idealiter gebruiken we producten die bijvoorbeeld aan een wensen lijst zijn toegevoegd, in een mandje zijn gegooid, zijn geliked of, voor zover we dergelijke acties kunnen volgen, zijn gedeeld op sociale media.  We kunnen ook gegevens gebruiken van product zoekopdrachten, als de klant die heeft gebruikt, en de aankoopgeschiedenis van de klant in kwestie.

In een minder nauwkeurig scenario, dat echter ook het overwegen waard is, gebruiken wij aanbiedingen die de klant heeft bekeken maar waarvoor hij geen verdere actie heeft ondernomen.

Ook de kennis van de gehele orderportefeuille is waardevol. Dergelijke gegevens omvatten waarschijnlijk gegevens die lijken op het profiel van de huidige klant. Dus als onze klant eerder zelf iets extra’s aan het winkelmandje heeft toegevoegd, is het misschien de moeite waard om dat ook aan de huidige klant aan te bieden? Machine learning en kunstmatige intelligentie (AI) oplossingen zijn in dit opzicht zeer nuttig en stellen ons in staat zeer nauwkeurige cross-sell aanbevelingen te doen.

In beide gevallen gaat het om cross-selling activiteiten. Dergelijke aanbevelingen kunnen ofwel tijdens het aankoopproces worden getoond in de vorm van een pop-up/aanbevelingsvak (om te beslissen of de transactie voor of na de voltooiing ervan plaatsvindt), ofwel in de vorm van e-mails/push/sms-berichten die minuten/uren/dagen na de voltooide aankoop worden verzonden.

Als onderdeel van het aankoopproces is het de moeite waard te proberen producten/diensten aan te bevelen waar de klant helemaal niet naar op zoek is, wat een van de up-sell elementen is. Een voorbeeld hiervan zijn eventuele add-ons, die vaak winstgevender zijn dan het basisproduct, bijvoorbeeld uitgebreide garanties, aanvullende verzekeringen of premium versies van hetzelfde product (bijvoorbeeld met betere specificaties).

Tegenstrijdig genoeg kan het ook een korting zijn of een suggestie van gratis levering. Hoe? Als het in ruil is voor bijvoorbeeld een hogere mandwaarde of een voorgestelde aankoop.

Waarom marketing automatisering tools gebruiken voor cross-sell- en upsell-processen?

Kortom: Omdat het sneller en kosteneffectiever is.  Dit vertalen in specifieke tactieken en functionaliteiten:

1. Met scoring kunt u gemakkelijk klanten segmenteren en hun potentieel beoordelen. Het maakt het gemakkelijker om de gepresenteerde inhoud af te stemmen op de behoeften van de klant en op de fase van het koopproces waarin hij zich bevindt.
2. Automatisering van de communicatie maakt het mogelijk paden te bouwen waarbij de inhoud maximaal is afgestemd op het scoren van de klant.
3. gepersonaliseerde e-mails (verzonden via automatiseringsregels) kunnen worden gebruikt om de klant niet alleen aankoopadviezen te geven, maar ook voorlichting te geven over bijvoorbeeld premiumproducten of wanneer het de moeite waard is gebruik te maken van aanvullende servicepakketten.
4. Met dynamische inhoud op de pagina, in de vorm van pop-ups of als dia’s of secties op de pagina (bv. in het aankoopproces), kan gepersonaliseerde inhoud worden weergegeven.
5. het gemak waarmee veranderingen kunnen worden aangebracht in marketingautomatiseringstools maakt het mogelijk om snel meerdere telesaleshypothesen te testen.

En dit alles zonder kostbare aanpassingen door ontwikkelaars!

Maar zelfs de meest geavanceerde marketing automatisering tool heeft weinig nut als we de klant dingen voorstellen die voor hem geen waarde hebben. Voordat u dergelijke processen gaat invoeren, loont het dus de moeite uw klantenbestand te segmenteren (als u dat nog niet hebt) en hun behoeften in detail te analyseren wat betreft aanvullende producten.

Producten en diensten waarvoor de klant belangstelling heeft getoond. Idealiter gebruiken we producten die bijvoorbeeld aan een wensen lijst zijn toegevoegd, in een mandje zijn gegooid, zijn geliked of, voor zover we dergelijke acties kunnen volgen, zijn gedeeld op sociale media.  We kunnen ook gegevens gebruiken van product zoekopdrachten, als de klant die heeft gebruikt, en de aankoopgeschiedenis van de klant in kwestie.

In een minder nauwkeurig scenario, dat echter ook het overwegen waard is, gebruiken wij aanbiedingen die de klant heeft bekeken maar waarvoor hij geen verdere actie heeft ondernomen.

Ook de kennis van de gehele orderportefeuille is waardevol. Dergelijke gegevens omvatten waarschijnlijk gegevens die lijken op het profiel van de huidige klant. Dus als onze klant eerder zelf iets extra’s aan het winkelmandje heeft toegevoegd, is het misschien de moeite waard om dat ook aan de huidige klant aan te bieden? Machine learning en kunstmatige intelligentie (AI) oplossingen zijn in dit opzicht zeer nuttig en stellen ons in staat zeer nauwkeurige cross-sell aanbevelingen te doen.

In beide gevallen gaat het om cross-selling activiteiten. Dergelijke aanbevelingen kunnen ofwel tijdens het aankoopproces worden getoond in de vorm van een pop-up/aanbevelingsvak (om te beslissen of de transactie voor of na de voltooiing ervan plaatsvindt), ofwel in de vorm van e-mails/push/sms-berichten die minuten/uren/dagen na de voltooide aankoop worden verzonden.

Als onderdeel van het aankoopproces is het de moeite waard te proberen producten/diensten aan te bevelen waar de klant helemaal niet naar op zoek is, wat een van de up-sell elementen is. Een voorbeeld hiervan zijn eventuele add-ons, die vaak winstgevender zijn dan het basisproduct, bijvoorbeeld uitgebreide garanties, aanvullende verzekeringen of premium versies van hetzelfde product (bijvoorbeeld met betere specificaties).

Tegenstrijdig genoeg kan het ook een korting zijn of een suggestie van gratis levering. Hoe? Als het in ruil is voor bijvoorbeeld een hogere mandwaarde of een voorgestelde aankoop.

Waarom marketing automatisering tools gebruiken voor cross-sell- en upsell-processen?

Kortom: Omdat het sneller en kosteneffectiever is.  Dit vertalen in specifieke tactieken en functionaliteiten:

1. Met scoring kunt u gemakkelijk klanten segmenteren en hun potentieel beoordelen. Het maakt het gemakkelijker om de gepresenteerde inhoud af te stemmen op de behoeften van de klant en op de fase van het koopproces waarin hij zich bevindt.
2. Automatisering van de communicatie maakt het mogelijk paden te bouwen waarbij de inhoud maximaal is afgestemd op het scoren van de klant.
3. gepersonaliseerde e-mails (verzonden via automatiseringsregels) kunnen worden gebruikt om de klant niet alleen aankoopadviezen te geven, maar ook voorlichting te geven over bijvoorbeeld premiumproducten of wanneer het de moeite waard is gebruik te maken van aanvullende servicepakketten.
4. Met dynamische inhoud op de pagina, in de vorm van pop-ups of als dia’s of secties op de pagina (bv. in het aankoopproces), kan gepersonaliseerde inhoud worden weergegeven.
5. het gemak waarmee veranderingen kunnen worden aangebracht in marketingautomatiseringstools maakt het mogelijk om snel meerdere telesaleshypothesen te testen.

En dit alles zonder kostbare aanpassingen door ontwikkelaars!

Maar zelfs de meest geavanceerde marketing automatisering tool heeft weinig nut als we de klant dingen voorstellen die voor hem geen waarde hebben. Voordat u dergelijke processen gaat invoeren, loont het dus de moeite uw klantenbestand te segmenteren (als u dat nog niet hebt) en hun behoeften in detail te analyseren wat betreft aanvullende producten.